Valores retirados sem autorização do correntista levantam dúvidas sobre até onde vai o dever de segurança das instituições financeiras.
Saques que aparecem na conta ou no aplicativo sem que o correntista os tenha feito estão entre os casos recebidos com frequência pelo escritório Solino e Oliveira Advogados Associados. Diferente da compra não reconhecida no cartão de crédito, o saque indevido costuma causar impacto imediato no orçamento do consumidor, já que retira dinheiro diretamente disponível na conta corrente ou poupança.
A situação pode ocorrer de diferentes formas: clonagem de cartão em caixas eletrônicos adulterados, uso de senha obtida por golpe, acesso não autorizado ao aplicativo do banco após vazamento de dados ou até falhas de segurança do próprio sistema bancário. O tema integra os assuntos de Direito do Consumidor acompanhados pelo escritório, cuja atuação abrange fraudes bancárias, responsabilidade civil de instituições financeiras e a análise do dever de segurança nas relações de consumo.
Quando o banco pode ser responsabilizado pelo saque indevido
A relação entre banco e correntista é regida pelo Código de Defesa do Consumidor, que estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor por falhas na prestação do serviço, independentemente da comprovação de culpa. Isso significa que, em regra, cabe à instituição financeira comprovar que o saque foi efetivamente realizado pelo próprio correntista ou por alguém por ele autorizado, e não o contrário.
O entendimento consolidado pelo Superior Tribunal de Justiça reconhece a existência de risco inerente à atividade bancária, o que reforça o dever dos bancos de investir em mecanismos de segurança capazes de impedir fraudes como a clonagem de cartões e o acesso indevido a contas digitais. Quando o banco não demonstra que adotou as medidas de segurança esperadas, ou que o próprio consumidor contribuiu de forma decisiva para a fraude, a responsabilidade pela reparação do valor retirado tende a recair sobre a instituição financeira.
Esse entendimento parte da chamada teoria do risco da atividade, segundo a qual quem se beneficia economicamente de uma operação também deve arcar com os riscos inerentes a ela, especialmente quando o consumidor não tem controle sobre a infraestrutura de segurança do sistema bancário. Na prática, isso significa que a simples alegação de que a senha foi digitada corretamente não é suficiente, por si só, para afastar a responsabilidade da instituição financeira.
Situações que podem afastar a responsabilidade do banco
Nem toda fraude é automaticamente atribuída ao banco. Quando fica demonstrado que o próprio consumidor forneceu senhas, códigos de confirmação ou dados sensíveis a terceiros, por exemplo em golpes de engenharia social que simulam contato de funcionários do banco, a análise sobre a divisão de responsabilidade pode considerar a conduta do correntista, sem que isso afaste, necessariamente, o dever do banco de investigar a fraude com seriedade.
A análise sobre a existência de culpa exclusiva do consumidor ou de falha do sistema bancário depende das circunstâncias específicas de cada caso, incluindo o histórico de acessos à conta, os registros de geolocalização das operações e a existência de alertas de segurança emitidos pelo banco no momento da fraude. Esse tipo de análise integra o trabalho de Pedro Francisco Guimarães Solino e João Luiz de Lima Oliveira Junior, sócios do escritório Solino e Oliveira Advogados Associados, no acompanhamento de demandas relacionadas a fraudes bancárias no Direito do Consumidor.
Como agir diante de um saque não reconhecido
O primeiro passo ao identificar um saque não reconhecido é contatar imediatamente o banco para bloquear o cartão ou o acesso ao aplicativo, evitando que novas operações fraudulentas sejam realizadas. Registrar boletim de ocorrência, ainda que não seja obrigatório em todos os casos, ajuda a documentar a fraude e costuma ser solicitado pela própria instituição financeira durante a análise do caso.
Solicitar formalmente ao banco a abertura de contestação da operação, guardar o número de protocolo do atendimento e acompanhar o prazo de resposta são cuidados que ajudam a preservar o histórico do caso. Quando o banco nega a devolução sem apresentar justificativa consistente, reunir esses registros se torna essencial para uma eventual contestação administrativa ou judicial da negativa.
Registrar reclamação em plataformas oficiais de atendimento ao consumidor, paralelamente ao contato direto com o banco, ajuda a documentar a tentativa de solução amigável e costuma acelerar a resposta da instituição financeira em casos que se arrastam sem retorno adequado. Extratos bancários detalhados, prints de telas e mensagens trocadas com o suporte também compõem um conjunto de provas relevantes caso o impasse não seja resolvido pela via administrativa.
Conclusão
O saque não reconhecido em conta bancária expõe o consumidor a um prejuízo direto e imediato, e a responsabilidade pela reparação costuma recair sobre o banco quando não há comprovação de culpa exclusiva do correntista. Agir rapidamente após identificar a fraude, bloqueando o acesso à conta e formalizando a contestação junto ao banco, ajuda a preservar o direito à devolução. Quando a instituição financeira nega o ressarcimento, reunir a documentação disponível é o passo seguinte, tema que se relaciona à atuação do escritório Solino e Oliveira Advogados Associados em questões envolvendo fraudes bancárias e responsabilidade civil das instituições financeiras.
